Čo vie zákazníka najviac odradiť od nákupu

Ak máte eshop, zbierate kontakty na stránke, alebo predávate službu a čakáte, kedy sa vám niekto ozve, určite poznáte ten pocit, že je toho nejako málo – prípadne že aj máte na vašom webe veľa zákazníkov, ale pomer tých, čo vykonajú želanú akciu, je menej ako 1 %. Toto sa stáva úplne bežne. Našťastie, určite aj vašej konkurencii. Niekedy však stačí malý detail a objednávky sa vám budú hrnúť. Aké sú teda najčastejšie chyby na weboch?

Teraz budem rozoberať situáciu, kedy vám na vašu stránku už chodia nejakí návštevníci. Avšak prvý krok je práve dostať daného zákazníka na váš web. To môžete množstvom rôznych aktivít. Ale o tom možno niekedy inokedy.

Nenaplnenie očakávania

Predpokladajme, že ste nejako dostali návštevníkov na stránku – či už formou reklám alebo pomocou iných zdrojov. Návštevníci chodia a chodia, no nič sa nedeje. Dokonca si ani nič nevložia do košíka, prípadne odchádzajú zo stránky veľmi rýchlo. Pravdepodobne dokonca sklamaní. Je to z dôvodu, že tam nenašli to, čo hľadali.

Tu je dôvod asi jasný. Ak spravíte „krásnu“ reklamu s obnaženou ženou a každý tretí muž si na ňu klikne, no na stránke zistí, že si môže kúpiť vysávač, tak uteká preč. Mal totiž iné očakávania. Toto je asi dosť expresívny príklad, ale takto to funguje aj v menšom. Napríklad nafotíte úžasné produkty a na stránke sú mierne iné, alebo sa obsah nezhoduje s reklamou a podobne. Preto si dajte v prvom rade pozor, aby boli vaše reklamy konzistentné, a aby sa zhodovali s vašou stránkou. Ak budú reklamy lepšie ako samotná stránka či produkty, dokonca prerobíte viac, ako keby tie reklamy boli horšie, a stránka špičková.

Kreatíva reklám alebo iných zdrojov sa môže zakladať aj na iných veciach, ako uvedením nejakej peknej lži, ktorá bude pekná iba na oko.

Cenotvorba

Tento kameň úrazu tu je, odkedy boli potrebné internetové porovnávače cien. Cena je pre zákazníka veľmi dôležitá, pri rozhodovaní o nákupe však nie kľúčová. Cenou môžete získať nejaké objednávky (stratíte maržu), ale získate. Oveľa lepším spôsobom je férovosť, dobré recenzie a perfektný servis pri nákupe. Aj vďaka tomu napríklad Alza predáva. Nie preto, že by bola lacná, je práveže veľmi drahá. No poskytuje pohodlné vyzdvihnutie, vrátenie tovaru a zákazníci jej veria. Toto isté musíte vzbudiť pri svojich klientoch aj vy.

Avšak pozor, nestačí, že si napíšete na stránku, ako ste super a podobne. Musíte do toho jednoducho dať viac, ako dáva vaša konkurencia. Zákazník sa bude cítiť ocenený, že nakupuje v bezpečnom prostredí, a tak vám odpustí, aj keď nebudete najlacnejší na trhu. Samozrejme to zas ale s cenou nemôžeme úplne prestreliť 😊

Responzivita

Na ďalšie veci potrebujete vedieť aspoň jednoduchú analytiku vašej stránky. Z nej viete vyčítať veľmi veľa a povie vám, kde sa ľudia zasekávajú v nákupnom procese, aby ste odstránili dané chyby. Jednou z ľahko odhaliteľných je aj zlá responzivita stránky, resp. nemožnosť dobre si prehliadať web cez mobilné zariadenia. Práve mobilné zariadenia sa v určitých segmentoch dostali do popredia a napríklad aj pre Google má väčšiu váhu, aby bol váš web lepší pre telefón, ako pre počítač.

Odhalíte to jednoduchým spôsobom. Ľudia z mobilných zariadení odchádzajú, nenakupujú a podobne. Ak sa ešte len chystáte budovať nejakú novú stránku, práve na mobilný telefón sa zamerajte najskôr a verziu pre počítače robte až v druhom kroku.

Nefunkčnosť stránky

Veľmi častý dôvod a veľmi často neskoro objavený. Ľudia nakupovali a zrazu týždeň nedošla žiadna objednávka. Asi uhorková sezóna. Keď však nedošlo nič ani druhý týždeň, začnete to riešiť. Pritom vám veľa možno aj stálych zákazníkov prešlo ku konkurencii, čo už môže byť seriózny problém. Nemôžete dovoliť svojim webom, aby váš zákazník čo i len „ochutnal“ proces nákupu u konkurencie. Čo keď je lepší, ako ten váš?

Pri malých weboch odporúčam minimálne dvakrát za týždeň vytvoriť si testovaciu objednávku a zistiť, či všetko ide, ako má. Prípadne ak vám prestanú chodiť objednávky, ktoré chodili pravidelne, musíte to riešiť ihneď.

Odchod z naplneného košíka

Trochu komický príklad, ale predsa. Predstavte si, že idete do potravín. Naložíte si do košíka veľa produktov. Prídete k pokladni, necháte košík stáť a odídete z obchodu. Videli ste niekedy niečo takéto? Ja ešte nie. Ale prečo je to tak? Dôvodov je hneď viacero. Niekomu to môže byť blbé a nikdy by to nespravil, niekto to potreboval, a preto si to musí kúpiť, niekto nemal čas ale nakúpil aspoň to najdôležitejšie a podobne.

Toto musíte vedieť spraviť aj v procese so zákazníkom. Zapojte ho do procesu, dajte mu limitovaný kupón na zľavu, ktorý musí minúť do pol hodiny, komunikujte s ním cez online chat, zistite jeho potreby a poraďte mu. Receptov, aby neodišiel, je veľmi veľa. Ale to už musíte zistiť vy na cieľovej skupine, aký je ten váš recept úspechu.

Na druhej strane je tu technická stránka. Pozrite sa na zložitosť nákupného procesu. Častou chybou je napríklad to, že hodím niečo do košíka a vyhodí ma to z kategórie, kde by som ešte nakupoval, a musím sa tam pracne vracať, musím sa registrovať na stránku, musím zadávať zbytočne veľa údajov a podobne. Na internete ale nemáme toľko času ako večer v potravinách. Musíte to spraviť čo najjednoduchšie, najjasnejšie a najpohodlnejšie. Rýchly proces = veľa objednávok.

Odchod pred vykonaním platby

Niekto si dal prácu s vyplnením údajov, vybral si dopravu, došlo k plateniu a zrazu cukol. Možno si poviete, že nemá peniaze, však to nič. Ale možno mu nevyhovoval spôsob platby. Poznám ľudí, ktorí by vopred nezaplatili ani 1€. Všetko chcú na faktúru, na dobierku a podobne. Samozrejme sú s tým zlé skúsenosti, lebo tovar si nemusia prebrať a podobne. Ale. Musíte si vypočítať, čo sa vám oplatí viac. Zrušené objednávky a zaplatenie poštovného, alebo žiadne objednávky?

Dobrý tip pre vás: ak posielate na dobierku, pošlite to kuriérom. Je to osobnejšie a je menšia pravdepodobnosť, že si tovar niekto nepreberie. Ak dôjde lístoček na poštu, je to komplikovanejšie.

Dajte teda ľuďom možnosti, ktoré sú im pohodlné. Ak je to geek, dovoľte im platiť aj kryptomenou, ak tradičný človek, pošlite mu to na dobierku. Nelimitujte ich. A ani sa ich nesnažte naučiť niečomu novému, s týmto veľmi nepochodíte.

Zrušenie objednávky alebo vrátenie tovaru po objednaní

Tu máte na rozdiel od zákona trošku výhodu. Síce musíte dodržať dobu, kedy môže zákazník vrátiť tovar, no viete tomu zamedziť kontaktom, starostlivosťou o klienta a podobne. Ak sa mu bude páčiť váš prístup a ochota, tak je menšia pravdepodobnosť, že vám tovar vráti. A ešte sa môžeme trošku spoliehať aj na ľudskú lenivosť.

Máte skúsenosť, kde si neviete rady, prečo tie objednávky nechodia tak, ako by mohli a podobne? Pokojne mi napíšte a môžeme sa o tom porozprávať.