fbpx

Ako sa vysporiadať s online hejtovaním?

Urážky, nadávky, zlá spätná väzba, posmešky. To dnes internet, obzvlášť sociálne siete, prinášajú, a je toho čím ďalej tým viac. Hľadať radu či nejakú odpoveď na otázku je v dnešnej dobe ťažké a najmä na sociálnych sieťach nájdete skôr odpovede mimo témy, ktoré sa vás pokúsia nasrať. Ako sa s tým vyrovnať a ako správne komunikovať?

Tento článok nie je vyjadrením veľkej nespokojnosti s hejtovaním na internete, ktorú mám. Tá ma skôr iba inšpirovala k tejto téme. Ak máte svoju firmu na sociálnych sieťach, ľudia vám píšu recenzie alebo máte svoju skupinu na Facebooku, tento článok je pre vás.

Berte recenzie s veľkou pokorou

Recenziu môžete dostať na rôznych miestach. Či už ide o recenziu priamo na vašej stránke (ak máte tú možnosť), na weboch porovnávačov cien, priamo cez Google alebo odporúčanie na Facebooku. Recenzia, nech je akákoľvek, mala by sa rešpektovať a najdôležitejšia je komunikácia. Pravdou je, že je oveľa väčšia pravdepodobnosť, že človek vám zanechá recenziu, ak je nespokojný. Snaží sa nejako brániť a toto mu napadne ako možná cesta. Musíte rátať s tým, že nech robíte akýkoľvek biznis, vždy sa nájde niekto nespokojný. Pre každého sa to jednoducho robiť nedá a nevie to nikto. Ak aj máte dokonalý produkt, určite je drahý, nie je recyklovaný – nájde sa proste hocičo.

To musíte rešpektovať a patrične to odôvodniť v odpovedi na recenziu. Ak vás nejaká skutočne nahnevá, odpíšte až na ďalší deň s chladnou hlavou. Ak sa nájde večne nespokojný človek, ktorý šíri zlé recenzie a nedá sa mu vyhovieť, viete sa naučiť niečo aj na ňom. Poďakujte sa za feedback, nesľubujte nemožné a v ideálnom prípade sa s tým snažte niečo spraviť.

Ak aj budete pochybovať, že daný feedback je nerelevantný, neberte ho na ľahkú váhu – možno to tak vníma viacero ľudí a urobte krok vpred namiesto „naháňania“ vlastného ega. Poučiť sa na recenzii, odpísať so všetkou slušnosťou a poďakovaním je najviac, čo môžete urobiť. A to nehovorím o človeku, ktorý to písal. To hovorím o vašich budúcich zákazníkoch. Ak neviete, čo napísať, predstavte si, že nemáte firmu, ale chcete v nej nakúpiť. Predstavte si, že ste potencionálny zákazník a napíšte to, čo by ste chceli vidieť ako odpoveď.

Ako príklad uvediem situáciu, ktorú som nedávno videl. Išlo o majiteľa realitnej kancelárie, ktorý hľadal právnu pomoc, ako sa ohradiť voči negatívnej spätnej väzbe. V recenzii sa písalo, že ide o arogantného človeka, ktorý má mafiánske praktiky a nevie komunikovať. Odpoveď pod hodnotením bola: „Nevymýšľaj si debiliny, to, čo píšeš, je klamstvo! Bodaj by si ten tvoj byt nikdy nepredal, keď sa takto chováš. Jediný s mafiánskou praktikou si tu ty!“… a pokračoval ďalšími slovami. Majiteľ tak nielenže potvrdil túto recenziu, ale ešte dal sám sebe horší feedback. Ja osobne by som sa takejto realitke nikdy neozval, ak by som videl takúto odpoveď.

Múdrosť ľudí nemá hraníc

Nesnažte sa byť múdrejší ako človek, ktorý napísal nenávistný príspevok. Jednak sa vám to nikdy nepodarí, a ešte k tomu si ľudia pomyslia, že pravda je niekde v strede. Ak sa vás niekto snaží poučovať, je zbytočné sa s ním hádať.

Nie je to vhodná metóda komunikácie a potrebujete vymyslieť niečo lepšie. Odpoveď na takéto niečo môže byť rôzna. Pokiaľ si budujete serióznu komunikáciu, treba komunikovať seriózne a problém riešiť. Pokiaľ do toho dávate štipku humoru, urobte si tú srandu môžete aj sami zo seba. V podstate to najhoršie, čo môžete spraviť, je hádať sa a doťahovať sa. Nestojí vám to za to.

Mazať alebo nemazať?

Veľa ľudí si myslí, že mazať by sa nemalo vôbec nič. Ja som zase názoru, že ak niečo zbytočne vytvára „zlú krv“, šíri nejakú rasovú neznášanlivosť či hrubo porušuje pravidlá slušnosti, mazal by som to. Ide však o prípady, kedy je nemožné nejako sofistikovane zareagovať. Buďte však opatrní, pretože aj to môže vyvolať vlnu kritiky.

Moderovaná diskusia je pre mňa osobne oveľa priatelenejšia ako čítanie zbytočných postrehov. Aby sme sa vyhli vlne kritiky, je dobré na to upozorňovať – teda že ide o moderovanú diskusiu a je neprípustné, aby človek nadával, aby sa vyhrážal a podobne. Neraz si napríklad pri facebookových skupinách hovorím, že čo by som dal za to, aby niektoré skupiny boli moderované a aby ľudia riešili menej zbytočností a viacero podstatných vecí.

Pre príklad musím v tejto sekcii spomenúť Absolut vodku a jej reklamu slovenské mamičky. Samozrejme pri tejto vydarenej reklame bol zámer vyvolať záujem a vzbudiť pozornosť týmto smerom. Čo je však perfektné, je ukážka komunikácie social media manažérky z agentúry Triad a jej odpisovanie na nenávistné rasistické komentáre. Na Facebooku Abolut vodky (keď sa preskrolujete dole) ich nájdete.

Čo by som ja osobne mazal, je určite spam, nejaká reklama a podobne. Pri ostatných komentároch by som si to s mazaním dvakrát premyslel.

Kedy ignorovať?

Aj toto je niekedy cesta. Ignorovať príspevok, ktorý je irelevantný a jeho obsah nemá žiadnu výpovednú hodnotu. Klasickým príkladom je komentár: „Skúste osloviť Disney … Lebo tie rozprávky, čo tam vy píšete, nedokáže hocikto vymyslieť!“ – toto je reálny komentár, ktorý som našiel hneď ako som otvoril Facebook. Je to klasický hejt, kde ten, kto ho písal, bude človek, ktorého nepresvedčíte. Pokojne tu môžete vyvolať nejakú diskusiu, ale bude to zbytočné.

Pokojne môže ísť aj o pozitívny komentár, kde niekto niekoho vyzýva, aby si pozrel váš príspevok. Vtedy reagovať nemusíte. Iba ak chcete.

Z mojej osobnej skúsenosti bola častá ignorácia na Facebooku pri príspevkoch na profile Banskobystrického samosprávneho kraja. Príspevky, ktoré boli zamerané na výber zamestnancov do úradu, ľudia hejtovali z každej strany. Či už sa im nepáčil nízky plat, či vysoký, či transparentný výber, či si mysleli, že je to len na oko. Proste našli si svoju neznášanlivosť vo všetkom. Takýmto ľuďom sa jednoducho nedá vyhovieť, obzvlášť, ak je vo výkone úradu protikandidát. Našli sa teda ľudia, ktorý vulgárne osočovali a s posmeškom písali komentáre, ktoré nemali žiaden výpovedný charakter. Vtedy je lepšie nechať to tak. Úplne najlepšie je odpísať ľudom, ktorí naozaj píšu k veci. Títo hejteri vlastne aj zabudnú, že tam písali a ak sa tam aj vrátia, nájdu odpovede iba tým, čo sa vedeli správať slušne a ak aj boli s niečím nespokojní, vyjadrovali sa normálne.

Sranda musí byť

Dostanete na svoj produkt vtipnú fotomontáž, meme alebo príbeh? Ak vám to na prvýkrát nepríde vtipné, lebo je to pre vás príliš osobné a dotýka sa vás to, počkajte, ako na to budú reagovať ľudia. Ak je to vtipné aj im, tak sa pridajte. Ľudia často vyhľadávajú na internete humor a ak si dokážete urobiť srandu, napísať niečo vtipné aj na váš účet, tak potom je to super.

Záleží však aj od toho, či vlastne chcete a či viete dať niečo vhodné k téme. Aby to zase nebolo na silu, čo by mohlo byť vnímané negatívne. Srande sa ale nevyhýbajte a ani ju neničte. Jednoducho tam dnes patrí a vy tým môžete viac získať ako stratiť.

Vyberajte témy a myslite dopredu

Myslite už dopredu, čo môžu nejaký post, fotka či názor v ľuďoch vyvolať. Ak idem robiť článok k brutálne drahej veci, je jasné, že sa do vás ľudia obujú, čo za blbosť to je. Snažte sa preto zaujať predovšetkým vašu cieľovú skupinu, vyberať témy pre nich a komunikovať komunitne. Nedáte tak šancu ľuďom, ktorí chodia na internet iba preto, lebo tu môžu napísať čokoľvek a veľmi ich baví robiť niekomu napriek alebo zle.

Verím, že vám tento článok pomohol aspoň sa zamyslieť nad komunikáciou na internete. Je to veľmi náročná téma, ktorá môže váš biznis ovplyvniť ako pozitívne, tak aj negatívne. Na Slovensku sa často zabúda na „náš zákazník, náš pán“. Slušné a zdvorilé jednanie je však základom úspechu.

Ľudia, čo majú opačný názor a tvrdia, že oni si môžu robiť, čo len chcú, však je to ich a oni podnikajú a budú posielať zákazníkov do čerta – jednak sa im to vypomstí neskôr a po druhé o sebe prezradia, akí v skutočnosti sú, z čoho môže profitovať ich konkurencia.

Napísať komentár

Ahoj som Filip

Som rád že si prišiel na moju stránku. Píšem blog pre malých a stredných podnikateľov, aby dostali nestranný názor o svete marketingu.
Ak máš nejakú otázku, alebo sa potrebuješ poradiť kľudne mi napíš.

Odporúčam ti tieto články: